引言
近年来，以云计算、物联网、移动互联网、大数据为代表的新一代信息技术与传统服务业的融合创新，开创了现代服务业的新篇章，催生了以共享服务、平台服务、线上线下服务、跨界服务[1]为代表的多种创新服务模式。
“共享经济”这一概念最早是由美国得克萨斯州立大学的社会学教授马库斯·菲尔逊(Marcus Felson)和伊利诺伊大学的社会学教授乔·斯佩思(Joe L. Spaeth)在1978年提出的[2]。随着经济的高速发展，社会由短缺经济逐步转向过剩经济，同时产生大量的闲置资源。由于过去信息的不对称和信息传播方式的低效，导致闲置资源无法充分利用。互联网，特别是移动互联网技术的快速发展，改变了信息的传播方式，使得信息可以快速对称传播，这为共享经济的快速发展提供了坚实的技术支持。因此，汽车、房屋和设备等大量闲置资源得以高效共享，共享经济模式开始频繁出现，并受到极大关注。2014年，共享经济市场规模达到150亿美元。根据普华永道预测，到2025年，共享经济市场规模可达3350亿美元，每年复合增长率高达36%[3]。在美国，众多企业正在通过提供共享服务影响人们的出行和居住等生活习惯，其中优步(Uber)和Airbnb是最具代表性的两个企业；在中国，以滴滴出行、途家网为代表的共享经济企业受到用户和投资者的高度关注。
共享服务是指借助网络、移动互联网等第三方平台，暂时性转移提供方闲置的资源使用权，通过提高存量资产的使用效率为需求方创造价值，促进社会经济可持续发展的一种新的服务模式[4]。作为现代服务业的新型服务模式之一，共享服务的主体、载体、过程和目标等都呈现出一些新的趋势。传统的服务模型和管理学意义上的共享经济模型已无法系统准确地诠释现代服务业下共享服务的全部内容。
“回型”服务关系模型是针对现代服务业中不断涌现的新颖服务形态而提出的一种新型的、扩展的服务模型，为研究现代服务业各种创新服务模式和服务形式提供了较好的参考[5]。为更全面、准确地描述共享服务的内涵和外延，本文基于“回型”服务关系模型，分析共享服务的特点，通过扩展“回型”服务模型，建立共享服务“回型”模型，为进一步探讨共享服务技术新框架、研究共享服务支撑技术奠定了基础。
共享服务的“回型”模型
“回型”共享服务关系模型于2016年被提出[5]，主要包含提供主体、消费主体、第三方平台、服务过程、服务目标和服务价值等6大元素（见图1），试图从现代服务业的角度来描述和定义服务、服务过程及服务系统。
图1“回型”服务关系模型——共享服务
提供主体
提供主体指拥有闲置资源的提供者，包括人、组织，以及程序、智能系统等非生物体。服务提供主体将自己拥有的闲置资源或碎片化时间，通过共享服务平台，在特定时间内转移资源使用权或提供服务给服务消费主体。服务提供主体的组织形式包括适应规模化供给的B2C（企业对消费者）模式，以及对产品和服务需求个性化和场景化的C2C（消费者对消费者）模式。
服务提供主体的属性包括主体名称、提供主体信息（性别、年龄、头像等）、资源描述（汽车、房屋、设备、能力、时间等）、资源状态（是否可用）、资源价格、资源质量等。
消费主体
消费主体指共享资源消费者，包括人、组织，以及程序、智能系统等非生物体。消费主体不直接拥有资源的所有权，而是从共享平台上通过租、借等共享方式使用资源，为提供主体带来一定的金钱价值或精神回报。
消费主体的属性包括主体名称、消费主体信息（性别、年龄、头像等）、需求描述（价格要求、质量要求等）、特殊需求描述等。
服务载体（第三方平台）
共享服务模式的第三方平台多为互联网电子服务平台，如电商平台、私车共享平台等。传统服务计算为第三方服务平台提供开发、运行和管理技术。第三方平台作为一个中介枢纽，是服务提供主体和消费主体进行供需交易的平台。
第三方平台具有名称、类别和描述等基本属性，以及门槛、可信度和黏性等非功能属性。
大部分第三方平台是一个组合平台，由多个功能不同的原子平台组合而成，如优步打车平台从使用者角度分为司机平台和乘客平台。原子平台间存在多种关系，包括协作关系、互斥关系、时间先后关系和无相关关系等4类。
共享服务过程的协作和服务目标的协商均依赖于第三方平台。该平台通过过程协作和目标协商连接提供主体和消费主体，获得来自提供主体的闲置资源以及消费主体客源；通过双方持续性交流激活存量，增强第三方平台用户黏性，从而增加平台流量。
服务目标
共享服务的总体目标是以共享闲置对象或者资源为途径，提升共享对象或者共享资源的利用率，以满足用户需求。服务计算为实现这一目标提供了在线服务目标协商，共享对象或资源的定位、获取、推荐等技术支撑。
在服务执行过程中，提供主体、消费主体以及第三方平台等3方的目标不同。提供主体的目标是提供自有的闲置资源，找到合适的消费主体；消费主体的目标是能够利用提供主体提供的资源满足自身需求；第三方平台的目标是及时为消费主体找到匹配的提供主体，并规划统筹共享交易过程。
服务过程
服务主体双方通过第三方平台确定共享关系与共享内容，之后通过共享对象使用权的转移完成服务过程，从而盘活各类分散、闲置的服务资源。
例如，优步公司就用“车”这一共享关系提供了第三方平台。该平台通过聚合线下服务提供方的闲置车辆资源，提供个性化的服务质量协议选择（车型、价格等），为服务需求方创造价值。服务主体双方利用该平台通过车辆使用权的让渡完成服务过程。
服务过程由提供主体和消费主体双方共同协商决定，具有服务、条件、结果、参数、质量和协议等元素。服务指的是过程中所执行的共享服务，包括叫车服务、派单服务和支付服务等；条件指的是触发该过程所需的条件，比如支付过程需在共享资源使用权让渡完成之后进行；结果是过程执行的结果，如打车服务是否完成，是否会触发下一个服务过程等；质量包括价格、服务提供方的信誉、可用性等；协议是指服务执行过程中所遵守的协议，如行车路线。服务完成时，消费主体可对提供主体提供的服务或者共享资源进行数值或者文本形式的评价。
过程分为原子过程和组合过程两类，其中组合过程由原子过程组合而成，比如整个打车过程可以分为服务需求者叫车过程、平台派单过程、服务提供者响应过程、服务支付过程和服务需求者评价过程等。
服务价值
共享服务价值是指共享服务产生的价值或者效用，是提供主体通过与消费主体协作来实施共享服务过程，在达到共享服务的目标之后传递或者产生的价值。
服务价值包括服务提供主体获得的价值、消费主体感知的价值和基于服务平台产生、传递和流通的价值。
从属性看，共享经济的价值具有类型、名称、描述、价值大小或程度等4种属性。共享价值类型可分为有形共享价值和无形共享价值两类。有形共享价值是指通过共享服务产生的有形价值，比如提供主体和消费主体之间的交易金额、提供主体获得的利润等。无形共享价值是指共享服务在满足主体的心理需求、生理需求和社会意愿需求中产生的无法用货币衡量的价值，比如通过提供主体和消费主体交换闲置社会资源满足了双方的社交需求。
提供主体获得的价值和消费主体感知的价值都可以通过传统的服务价值分析方法来度量，其定义可形式化为：V=(B-C+E, CON)[6, 7]，其中：
● B表示提供主体和消费主体通过共享服务获得的收益，包括金钱收益和感知收益。
● C表示提供主体和消费主体为了参与并完成共享服务所付出的劳动或者代价，包括投入的金钱成本、时间成本等等。
● B-C表示提供主体和消费主体在共享服务中获得的利润。
● E表示提供主体和消费主体对下一次服务可能带来的收益的预期值。
● CON表示对服务价值的某些指标的约束要求，可以表示为一组QoS指标(Q1, Q2,…, Qn)，并且每个指标有不同的优先级和权重。
共享经济的平台价值可以通过一个公式来度量：共享经济平台价值=共享资源自身价值×（再开发价值-抵达难度）×需求刚度×用户规模+补贴[8]。
● 共享资源自身价值指的是闲置资源拿来共享的价值大小。闲置资源自身价值越高，被重复利用的可能性就越大，对平台价值的贡献也就越大。
● 再开发价值指的是使用权再次被开发后获取的价值。
● 抵达难度指的是重新唤醒或激活共享资源的使用所需要的难度，包括付出的时间成本、精力成本和体力成本等。
● 需求刚度表示消费者对共享资源的需求刚度。越是刚需，价值越大。
● 用户规模表示平台中提供主体和消费主体的数量。只有拥有了一定的用户规模，共享经济才有独特的优势。
● 补贴指激励服务提供方或消费者使用平台进行共享服务行为而采用的奖励。补贴是基于不同平台之间的竞争，大量的补贴能够在平台初期快速扩大用户规模，增加平台价值。
共享服务“回型”模型优势
共享服务回型模型对传统的服务三角关系模型进行了拓展，更准确和完善地描述了共享服务的形式和特点。
突出了共享平台的重要性。共享服务相比于传统的服务模式，最重要的是第三方共享平台建立提供主体和消费主体的连接，并按需进行匹配。整个服务目标和过程都在第三方平台上进行。因此共享平台在回型服务模型中处于核心地位。
体现共享服务价值的多元性。传统的服务模型认为价值蕴含在服务过程中，并只在提供主体和消费主体之间流动。共享服务回型模型认为，共享服务价值的获取和实现是基于第三方平台的，价值在提供主体、消费主体和第三方平台之间传递。
细化了提供主体和消费主体的交互形式。传统的共享服务模型仅体现提供主体和消费主体通过第三方平台交易闲置资源的模式。而共享服务回型模型细化了在第三方平台交易的模式，包括提供主体和消费主体对服务目标进行协商和协作完成服务的过程。
“回型”模型应用实例
目前，共享服务已经广泛应用在租房、交通出行、网络借贷、教育和多媒体等方面。本节针对优步公司这一典型的车辆共享服务提供平台，构建出共享服务的“回型”模型。
优步共享服务提供主体及消费主体
优步的提供主体是私家车主。私家车主需要提供个人信息和车辆资源信息，并在优步平台进行注册认证，从而可以根据自己的空闲时间提供服务。个人信息包括私家车主的身份信息和驾驶技能等，车辆资源信息包括车辆的类型等。车辆资源根据优步平台制定的分档规则，分为Uber SUV高端、Uber X与Uber Black中端和Uber Taxi低端等，为消费者提供不同档次的服务。
优步的消费主体比较广泛，从低价出租车服务需求群体到高端商务需求群体，主要消费人群是城市上班族。
优步共享服务平台
优步是交通出行领域内成功的第三方平台。优步平台通过聚合线下闲置的车辆及车主的闲置技能等资源，为提供主体和消费主体提供供需交易。
优步平台除了具有名称、类别和描述等基本属性外，还存在门槛、可信度和黏性等非功能属性。平台门槛主要针对提供主体而设置，包括对车主驾龄的要求、闲置车辆的质量要求等；平台可信度及平台黏性由提供主体和消费主体在利用优步平台实现共享服务过程中获得的用户体验所决定。
车辆共享服务过程的协作和服务目标的协商均依赖于优步平台。优步通过车辆预约和路线规划等过程协作，和用户目标协商连接车主和乘客，获得车主的闲置资源以及客源。
车辆共享服务目标
优步提供车辆共享服务的总体目标是，通过共享闲置的车辆资源及车主技能提升车辆的利用效率，最大程度地满足乘客需求，为车主提供灵活的工作方式。
优步提供车辆共享服务的过程中，车主、乘客以及优步平台三方的目标是不同的。车主的目标是提供他们的闲置车辆、闲置技能以及碎片化时间，通过优步找到匹配的乘客，赚取一定劳务费。乘客的目标是利用车主提供的资源和平台提供的便捷叫车方式，获得舒适、安全、成本较低的出行服务。优步平台的目标是通过聚合闲置车辆，利用基于位置的服务(LBS)、大数据分析和云计算等技术，及时为乘客找到匹配的司机及车辆，并规划相应路线，完成行程。
车辆共享服务过程
基于优步平台的一次完整的车辆共享服务过程，主要由车辆预约、平台派单、司机响应、路线规划、服务支付和服务评价等原子过程组合而成。上述过程中，一部分由车主和乘客双方通过优步平台共同协商决定；另一部分由平台主动执行，如平台派单、路线规划。每个过程都具有相应的元素，包括条件、结果、协议和质量等（如表1所示）。
优步共享服务价值
优步车辆共享服务价值体现包括私家车主获得的价值，乘客感知的价值和基于优步平台产生、传递和流通的价值。优步有形共享价值包括一次打车交易产生的费用、车辆所具有的价值等。优步无形共享价值包括打车服务所满足的车主的社交需求。
私家车主获得的价值
优步车辆共享服务中车主获得的价值可形式化为V=(B-C+E, CON)，其中：
● B表示车主在车辆共享服务过程中获得的打车费以及这次交易过程中的心理需求满足程度。
● C表示车主在车辆共享服务过程中付出的金钱成本和劳动成本，包括油费、车辆维护费用、时间等。
● E表示本次车辆共享服务过程对未来的服务过程的潜在影响，如在服务过程中，如果乘客给车主好评，则本次服务给未来服务带来的价值收益将变高。
● CON表示车主在车辆共享服务过程中的要求和约束，比如车主约束乘客的目的地不能太远、乘客必须及时付费等硬性价值约束。
乘客感知的价值
优步车辆共享服务中乘客感知的价值也可形式化为V=(B-C+E, CON)，其中：
● B表示乘客对车辆共享服务过程的心理需求满足程度。
● C表示乘客在车辆共享服务过程中产生的服务费用。
● E表示乘客的信誉度，衡量乘客此次打车过程对将来打车过程的影响。
● CON表示乘客对车辆共享服务的具体约束，比如硬性要求打车服务的等待时间为5分钟，若超过时限，则乘客的感知价值为0。
优步平台的价值
优步的平台价值可以通过如下公式衡量：优步平台价值=车辆自身价值×（开发价值-抵达难度）×需求刚度×用户规模+补贴。
优步平台的开发价值表示私家车主将闲置的车辆进行共享后对乘客的价值，可以理解为车主在共享汽车过程中获取的利润或者乘客通过优步平台获取服务而产生的价值。优步平台希望车主和乘客通过平台交易所能获取的价值尽量高。
优步平台的抵达难度表示乘客通过优步平台使用车辆共享服务所付出的成本，比如通过平台打车软件，打车的难度大小，等待打车服务的时间，平台定价的高低等。优步平台希望，乘客使用平台的服务产生的金钱、时间、精力和体力等成本尽可能低，这样才能实现平台价值的最大化。
优步平台的需求刚度表示乘客对出行打车这项服务的需求。车辆共享服务是大众的刚需，并且优步平台所提供的产品和服务相比传统的出租车行业，改善了打车难、客户体验差、车内环境差等痛点，因此庞大的需求是优步平台价值的基础。
优步平台的用户规模即为优步平台中私家车主与乘客的数量。截至目前，优步平台在中国的日均用户量已经达到100万。巨大的用户规模让共享经济的平台优势体现得非常充分，也体现了优步平台的巨大经济价值。
优步平台的补贴体现了优步与诸如滴滴出行等车辆共享服务平台的竞争因素。优步平台为了吸引私家车主的参与，对车主的补贴力度非常大，包括每单的奖励补贴、高峰期车费的翻倍补贴、冲单的奖励等。补贴是对车主和乘客使用优步平台进行交易的一种激励方式，可以帮助优步扩大用户规模，引导用户消费行为，提升其相对于滴滴出行等其他打车平台的相对价值。
共享服务面临的技术挑战
共享经济是建立在信息技术之上的，闲置资源的调度需要借助信息技术实现众多点对点供给与需求的实时匹配，互联网和移动互联网使得信息的分发和获取更及时、更容易，实现了线下资源的中心调度和按需提供服务，信息的传递和数据的积累促进了共享经济的发展。但是，共享经济在发展过程中也面临着几个难题：如何通过收益促进参与，最大程度地调动各种资源，并实现最大程度的交互共赢；如何最大程度地共享现有资源，做好利益的深入再平衡；如何进一步解决信息不对称和资源不对称，实现充分共享，从而最大程度地提升社会公共效率。这也对共享服务的计算技术提出了新的要求和挑战。
1.关于共享服务价值的科学问题与技术难点：如何围绕隐性共享服务价值建立服务价值的计算理论与模型方法，从多个角度、多个维度描述、度量和测评共享服务价值，为深入探索共享经济的商业模式提供保障。
2.关于共享服务载体的科学问题与技术难点：如何围绕共享服务过程和目标，突破共享服务资源调度方法，探索建立共享服务载体的模型方法和技术平台，保证点对点供给与需求的实时匹配，实现提供主体与消费主体之间的高效沟通、服务过程的最优化和服务价值的最大化。
3.关于共享服务目标的科学问题与技术难点：如何围绕越来越多样、复杂的服务目标，建立服务发现、服务组合和服务推荐等模型与方法，实现服务与服务目标之间的快速精准匹配，按需提供服务，提高服务主体之间的沟通协商效率。■
参考文献
[1]吴朝晖, 邓水光. 跨界服务: 现代服务业的创新服务模式[J]. 中国计算机学会通讯. 2012, 8(8): 1-4.
[2] Felson M, Spaeth J L. Community Structure and Collaborative Consumption: A Routine Activity Approach [J]. The American Behavioral Scientist. 1978, 21(4): 614.
[3] Consumer Intelligence Series: The sharing economy[OL]. http://pwc.com/CISsharing. 2015.
[4] 罗宾, 蔡斯, 王芮. 共享经济: 重构未来商业新模式[J]. 中国房地产. 2015, 29: 031.
[5] 吴朝晖. 现代服务业与服务计算：新模型新定义新框架[J]. 中国计算机学会通讯. 2016, 12(4): 57-62.
[6] Xu X, Wang Z. Value-Aware Service Model Driven Architecture and Methodology[M]. E-Government ICT Professionalism and Competences Service Science. Springer US, 2008: 277-286.
[7] 王锡秋. 顾客价值及其评估方法研究[J]. 南开管理评论, 2005, 8(5): 31-34.
[8] Schor J B, Fitzmaurice C J. Collaborating and connecting: the emergence of the sharing economy. Handbook of Research on Sustainable Consumption, 2015: 410.
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